Marketing

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Com muita freqüência, o marketing é encarado apenas como um conjunto de ferramentas e técnicas. Essa abordagem é perigosa. Se as responsabilidades do marketing de uma empresa forem restringidas apenas a um grupo de especialistas, pode-se correr o risco das outras áreas da empresa (como as operações) não estarem sintonizadas com os anseios e desejos dos clientes. Assim, tal comportamento pode contribuir para o insucesso da empresa, em decorrência da insatisfação de seus clientes.

Marketing deve ser, antes de tudo, uma filosofia para a empresa. Tal filosofia deve

estar presente desde os setores especialistas de marketing (tais como pesquisa de mercado e publicidade) até setores operacionais (como atendimento no balcão).

Marketing externo

É o marketing realizado entre a empresa e seus clientes. Relaciona-se com a parte especialista do marketing, envolvendo áreas tradicionais como publicidade, vendas pessoais e relações-públicas. Tradicionalmente, ele é conhecido como 4P (produto, preço, praça e promoção). A função do marketing externo no ciclo de vida do relacionamento com o cliente se dá fundamentalmente no estágio inicial, quando o objetivo do marketing é criar interesse pela empresa.

Marketing interativo

Os contatos ocorridos entre os colaboradores e os clientes relacionam-se com a parte interativa do marketing. O colaborador de frente, aquele que entra em contato com o cliente, é um importante agente de marketing. Não basta que a empresa direcione esforços de marketing externo aos seus consumidores-alvo, se seus funcionários não são capazes de resolver o problema do consumidor de forma a satisfazê-lo ou até superar suas expectativas. No ciclo de vida do relacionamento com o cliente, o marketing interativo aplica-se tanto no processo de compra quanto no processo de consumo. No processo de compra, o interesse geral volta-se para as vendas. O funcionário deverá descobrir o que o cliente, de fato, deseja. No processo de consumo, o cliente deverá vivenciar experiências positivas sobre a capacidade da empresa em cuidar de seus problemas.

Marketing interno

É o marketing realizado entre a empresa e seus colaboradores. Podemos também chamá-lo de marketing de incentivos ou endomarketing, na medida em que relaciona-se

com o treinamento e incentivo que a empresa fornece aos colaboradores que entram em

contato com os clientes e para todo o pessoal de apoio, para que eles trabalhem orientados ao consumidor. A noção de marketing interno refere-se ao fato de que o marketing não é responsabilidade apenas de profissionais especialistas, mas também de todos os outros colaboradores da empresa, quer eles entrem em contato com os clientes ou não.