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Técnicas para escutar bem em Telemarketing

Um dos fatores determinantes para o sucesso em telemarketing é o saber ouvir. Saber ouvir atentamente o cliente com total atenção e respeito ao seu problema e a sua necessidade é primordial em qualquer segmento que se atue. O operador deve reconhecer que os clientes são a coisa mais importante da empresa e caso eles não comprem, a empresa estará fora de mercado e ele perderá seu emprego. É preciso que se criem mecanismos de ajuda como treinamentos constantes, scripts elaborados para este fim, de forma a orientá-los constantemente sobre a arte de escutar o cliente em telemarketing. Em síntese, o que costumo orientar nos meus treinamentos, é:

Técnicas para escutar bem o cliente:
1. CONTROLE SUA PRÓPRIA FALA: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo. Seja objetivo ao ser atendido pelo cliente, passe sua mensagem de forma clara e sucinta e ouça-o. Atentamente.

2. EMPATIA - PENSE COMO O CLIENTE: Os problemas de seu cliente são extremamente importantes, não encare problemas como coisas negativas, coloque-se no lugar dele e escute com atenção os seus pontos de vista.

3. FAÇA PERGUNTAS / PLANEJE COM ANTECEDENCIA: Observações devem estar preparadas com antecedência se possível, dessa forma sua mente ficará livre para escutar, caso não entenda algo, esclareça tão logo possível, muito pior do que a vergonha de perguntar é o problema gerado por ter esquecido ou não entendido alguma informação importante.

4. NÃO INTERROMPA: Atente-se para o fato de que nem sempre uma pausa do cliente quer dizer que ele já disse tudo que tinha para dizer. Evite também concluir o que ele vai dizer ou tentar completar as frases dele. Ouça-o com atenção e perceberá o momento certo para falar.

5. CONCENTRAÇÃO É FUNDAMENTAL: Foque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distrações.

6. ANOTE. ESCUTE IDÉIAS: A anotação lhe ajudará a lembrar de pontos importantes da conversa. Veja o exemplo dos psicólogos, eles vão ouvindo, anotando, e posteriormente fazem toda sua análise com base nessas anotações. Mas seja seletivo. Tome cuidado em anotar o que é de fato relevante e importante. Capte com segurança as idéias, analise o todo da situação, não apenas detalhes isolados.

7. MOSTRE AO CLIENTE QUE VOCÊ ESTÁ OUVINDO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que você ainda está na linha, mas tome cuidado para não fazer isso como um comentário fora do contexto, fale na hora certa.

8. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Estática mental. Esse é o nome dos inúmeros ruídos que ficam em nossa mente o tempo todo. Compromissos pessoais, problemas em casa, dentre outros, são normalmente os responsáveis por esse problema. Nem sempre é fácil mas procure desligar-se de tudo quanto estiver atendendo, deixe sua mente livre para ouvir eficazmente a mensagem do cliente.

9. NÃO ESCUTE A VOZ, OUÇA O CLIENTE: Procure entender que o cliente está ali para tentar resolver um problema ou uma necessidade com a empresa, não é nada com você, nada pessoal. Não permita que uma eventual irritação do cliente ou um tom de voz mais áspero, venha atrapalhar o que ele quer dizer. Ouça- o atentamente de forma imparcial.

10. PROCURE PERCEBER O CLIENTE: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz.
Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não os detalhes e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas também perceber o cliente como um todo. Por exemplo, uma cliente, Sr Andréia nos chamou para obter informações sobre preços e detalhes de um produto que ela planejava comprar no futuro. Ela não tinha a menor intenção de comprar naquele momento. A vendedora na conversação abriu brechas para elas acharem afinidades e acabou descobrindo que tinham o mesmo hobby, decoração. As duas interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relação de confiança: vendedor - comprador, a partir daí tornou-se mais fácil efetuar todo o fechamento.

Um abraço a todos!

Luciana



Um comentário:

  1. Olá Luciana,
    Recebi seu recado via Orkut e fiquei feliz por saber q vc gosta do meu site e obrigada por recomendá-lo aqui para seu público!
    Parabéns pelo seu site e fique à vontade para trazer artigos para cá, use e abuse!
    Me mande seu e-mail pois vou selecionar artigos meus para q vc publique, combinado?
    Um grande abraço,

    Prof. Rita Alonso
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