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A FIDELIDADE DO CLIENTE HOJE É INDISPENSÁVEL


Por Philip Kotler

COMO CONSEGUI-LA MEDIANTE UM BOM SERVIÇO:
Uma das ferramentas mais eficazes e usadas pelas empresas para diferenciar-se de sua concorrência e desenvolver uma vantagem competitiva sustentável, é o serviço ao cliente. Ao realizar uma estratégia deste tipo se devem ter em conta 3 decisões básicas:


QUE SERVIÇOS SE OFERECERÃO?

A QUE NÍVEL?

QUAL É A MELHOR FORMA DE FAZÊ-LO?

O MARKETING TRADICIONAL TOCOU TETO: - Precisamos instituir uma mudança radical na orientação do marketing, no qual o primeiro deve ser o cliente. Para ter hoje sucesso empresarial (E NO MARKETING) precisamos criar vantagens claras para nossos clientes. Saber realmente quem são nossos competidores e onde estarão em dois anos.
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DEVEMOS SURPREENDER AOS CLIENTES: - Fazer coisas que os competidores não fazem, fazer que o cliente esteja tranqüilo e contente. Se trata de conseguir e manter (FIDELIZAR) ao cliente. Devemos fixar os valores de nossa companhia, os objetivos e nossa visão de futuro.
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 Utilize este pequeno checklist para fomentar a fidelidade de seus clientes:

SERVIÇO RÁPIDO
SERVIÇO EXCELENTE
MÁXIMAS GARANTIAS
FORMAÇÃO E CONSULTORIA
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DOS CLIENTES
PROGRAMAS DE INCENTIVOS
FOMENTAR CLUBES DE CLIENTES
SUBSTITUIR POR ISSO AS TRADICIONAIS 4PS POR 4CS: - Substitua o marketing tradicional pelo marketing de futuro:
PRODUTO SE CONVERTE EM VALOR PARA O CLIENTE
PREÇO SE CONVERTE EM CUSTO PARA O CLIENTE
LUGAR DE VENDA EM COMODIDADE E CONVENIÊNCIA
PROMOÇÃO SE CONVERTE EM COMUNICAÇÃO AO CLIENTE

COMO PODEMOS REDUZIR O CUSTO DE UM CLIENTE? - Uma empresa sempre deve assegurar-se de medir corretamente o custo da aquisição de um cliente. Este variará de acordo com o método de marketing utilizado. Terá um custo por captar clientes com telefonemas telefônicos contra correio direto, contra marketing eletrônico, contra publicidade em massa.
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QUAIS SERÃO AS FUNÇÕES PRINCIPAIS DO DEPARTAMENTO DE MARKETING DO FUTURO?: - Os departamentos de marketing tradicionais têm a habilidade da investigação de marketing, a publicidade, a promoção e a gestão de vendas. No mundo eletrônico atual, precisam-se habilidades adicionais no departamento de marketing. A lista de habilidades adicionais seria assim:


CRIAÇÃO DE MARCA.
GESTÃO DE BASE DE DADOS E DE DATA-MINING (MINERAÇÃO DE DADOS).
GESTÃO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE.
MEDIÇÃO DE RENTABILIDADE DO CLIENTE.
RELACIONES PÚBLICAS.
GESTÃO DE EVENTOS E MARKETING DE EXPERIÊNCIAS.
MAIL DIRETO, MARKETING POR CATÁLOGO E TELE-MARKETING.

OS 9 PONTOS DE UMA COMPANHIA DE SUCESSO SÃO:

1: A COMPANHIA SELECIONA MERCADOS E NICHOS ONDE DESFRUTA DE VANTAGENS FRENTE A SEUS COMPETIDORES. ABANDONA OU EVITA AQUELES ONDE SE ENCONTRA NUMA SITUAÇÃO DE DEBILIDADE.

2: TODOS OS FUNCIONÁRIOS E DEPARTAMENTOS DEVERÃO ESTAR ORIENTADOS PARA O CLIENTE E O MERCADO.

3: DEVE TER UMA BOA RELAÇÃO DE TRABALHO ENTRE MARKETING, VENDAS, I+D E PRODUÇÃO.

4: DEVE EXISTIR UMA BOA RELAÇÃO DE TRABALHO ENTRE MARKETING, VENDAS E SERVIÇOS AO CLIENTE.

5: A COMPANHIA DEVE TER UMA POLÍTICA DE INCENTIVOS PARA FOMENTAR UM ADEQUADO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.

6: A COMPANHIA DEVE CONSTRUIR E GUIAR CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO E A LEALDADE DO CLIENTE.

7: A COMPANHIA DEVE DESENVOLVER UM SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO EM COLABORAÇÃO COM SEUS PROVEDORES E DISTRIBUIDORES.

8: A COMPANHIA DEVE ESTAR QUALIFICADA PARA CONSTRUIR UMA FORTE IMAGEM DE MARCA.

9: A COMPANHIA DEVE SER FLEXÍVEL NA HORA DE ENFRENTAR OS REQUERIMENTOS DE SEUS CLIENTES.


Fonte: SDR

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Luciana é consultora de Marketing e facilitadora em cursos empresariais sobre os temas Marketing, Vendas, Relacionamento com clientes e Gestão de pessoas. Para mais informações Clique aqui.

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