Eficiência na comunicação com clientes

Para que a comunicação com o público-alvo da empresa tenha resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados

Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa). Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. 

Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele.

Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos:

1) A comunicação como apresentação da empresa;

2) A comunicação usando veículos de mídia.

Recomendações

Quanto à apresentação

Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em:

1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa;

2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores;

3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente;

4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos;

5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine;

6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. 

Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza.

Quanto aos veículos de mídia

Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa:

1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos:

- Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar;

- Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação;

- Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento.

2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes:

- Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo;

- A mensagem interna deve ser curta e direta.

3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja.

4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa.

5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais.

6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não se esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada.

Fonte: Sebrae